2019年对汽车行业来说是纠结的一年，汽车市场冷淡，新车销售不赚钱、服务利润下滑，经销商生存成为了最大的问题。原本可以依靠的生存之本已经越来越缺乏优势，4S店不得已开始在售后业务领域奋力拼杀，希望能够突出重围。那么，4S店应该如何快速提升售后产值呢？
汽车销售市场一直在同比下降的圈子里徘徊，为了生存和发展，经销商们把目光都投向了售后业务，希望能够通过此项目的提升让4S店走出困境。但面对现在让人力不从心的市场环境，作为售后业务中重点被关注的数据之一的维修产值，4S店的管理者对其却存在着诸多困惑。如何尽快提升维修产值？如何保持维修产值的持续上涨？今天，笔者就以己之见来与各位同仁讨论这个话题。
一、确定每个月的维修产值目标
4S店的产值目标大多在年初已经制定完成，并会把其分解为年度目标、季度目标、月度目标等。虽然年初的车市情况已经不容乐观，但谁也没有聊到接下来的日子情况会更加糟糕。
对于售后来说，很多4S店由于今年车市的严峻情况，进站首保车辆比往年同期下降了10%左右；有些服务做得不是很到位的4S店，由于客户流失率的加剧，首保进站台次同比下降能达到20%左右，这是非常可怕的数字。
4S店要根据市场发展的实际情况，结合年初制定的目标数据，合理规划当月的产值目标。定的太高，员工会产生自暴自弃的态度；定的太低，又起不到激发员工积极性的作用。因此，笔者认为产值目标要结合历史数据、上月数据、市场现状等因素进行制定。在目标分解时，要做到人人有指标、设定阶梯式目标提成，让员工自行认领，不要强制安排，这样才能真正激发员工达成目标的动力。
另外，由于现在是汽车的存量市场，客户的流失就成为售后的重点管控对象之一；因此，要把客户流失率指标也要纳入到日常考核之中。
二、想方设法提升进站台次
做过售后管理人员的都清楚，进站台次是售后维修产值的重要保证，只有进站台次达到一定程度，才能保证产值的完成。那么，4S店怎样提升进站台次呢？
首先，维护好正常到站例保的客户。
客户部完成例保提醒后，在例保到期前15日，服务顾问再次打电话预约客户进站例保。电话沟通前，服务顾问要做好前期准备工作。沟通中需告知客户上次保养的时间和公里数汽车怎样查询事故，了解当下客户车辆情况，如车辆现公里数、使用中是否出现问题、出现哪些问题等。
如果客户无法按预约时间准时到店，服务顾问要将客户反馈的信息详细记录，并向服务经理汇报，通过分析找出对策，尽可能的引导客户按时进场，以免造成流失。
在这个步骤中，将会延伸出服务顾问“预约到店率”的考核，通过该项考核降低客户流失率。
其次，招揽流失客户回站。
招揽流失客户回站是一件非常困难的事情，有人认为好比大海捞针，但4S店流失的客户是看的见得针，4S店是有基本方向的。笔者认为，4S店造成客户流失的重要因素是价格、服务、质量以及便利性等。只要能够准确的分析出客户流失的原因，召回的效果就会好很多。
如果是因为价格流失的，4S店可以做限时进站保养送八折优惠券等营销活动，虽然这类活动会暂时减少4S店的利润收入，但如果能够通过进站体验留着客户，也是值得的。
如果是因为服务质量流失的，服务顾问在邀约时就要多与客户沟通4S店现在的服务，如免费取送车、全面预检、全程视频监督、夏季免费清洗散热器等，通过这些内容提升客户的兴趣，从而再次吸引客户进站。
最后，通过外拓吸引车辆进站。
4S店可以将自身优势制作成名片或宣传页，安排专职人员到本品牌车辆集中的地方进行发放。也可以利用夏日晚上乘凉的时间到车辆相对集中的小区做车辆免费检测等活动。总之，就是要通过各种外拓活动吸引本品牌非本店客户进站维修保养。
三、从现有进站的车辆挖掘产值
除提升进站台次外，4S店还应该在现有的进站车辆中挖掘产值。挖掘产值不等于让客户胡乱做不相干或者不应该做的项目，而是要4S店对进站车辆进行更为细致的预检，发现车辆的一切故障和隐患加以排除，确保一次维修合格率。
笔者曾在很多4S店的售后现场见到维修人员只做客户提到的故障，而没有对车辆进行必要的全面预检，没有将问题逐一排查，及时维修。因此，笔者认为4S店可以通过增加增项提成等方式促进员工认真细致的对车辆进行全面检查，提升一次维修合格率，从而达到产值提升的目的。
另外，4S店还应该关注与车辆相关的需求，如装潢用品、美容用品等，合理的推销汽车养护产品，也能达到提升售后产值的目的，同时还能提升客户的满意度。
四、提升客户的服务体验
把无形服务变成有形服务，让客户感到必须做。笔者将以案例的形式来解释这句话的含义。
笔者曾经在做上汽大众店总时，一开始汽油清洁剂这个产品很不畅销，该产品厂家就店内做了一周的发动机内窥镜积碳检测活动。通过使用该汽油清洁剂，三日内复查效果明显，让客户看到其产品的价值，给销量带来了一定的提升。为了继续保持销量，当时4S店也购买了一台简便的发动机内窥镜检测设备，每1万公里为客户免费检测一次。这样的活动即得到了客户的满意度认可，又提升了汽油清洁剂的销量。
另外，例如更换防冻液，通常4S店会按照时间和里程数致电客户提醒更换，很多客户不以为然。如果4S店使用冰点检测仪进行检测，用数据说话，就比较容易得到客户认可，从而也能提升更换防冻液这项业务的产值。
还有更换刹车油，有时候4S店的客服苦口婆心的与客户沟通更换的重要性，但客户仍然无动于衷。此时，就可以用到刹车油检测仪，对需要更换刹车油的车辆进行检测，红灯亮起、示意警笛响起，客户自然就知道到了该换的时候。
以上三个例子就是将无形服务变为有形服务，客户能够看得到、摸得到，信任感也会加剧，从而愉快的接受服务。
因此，4S店要善于运用科技手段，将维修后的好处和不维修可能带来的危害进行对比，给客户决定权，把无形服务变成有形服务，把客户原来需要维修但又可修可不修的项目转化成需要维修项目，这样产值自然而然就得到了提升。
五、加强事故车的开拓
现在很多4S店的产值结合比较不合理，大部分为“索赔：维修保养：事故车=20:30:50”；但笔者认为，较好的产值结构应该是“索赔：维修保养：事故车=15:55:30”。正是由于这种结构的不合理性，导致维修产值忽高忽低。4S店企图依靠客单价较高的事故车“吃饭”，而忽略了客户的维系。当然，如果想要快速提升售后产值，事故车的维修还是首当其冲的，一个事故车可以抵上4-5台正常的维修保养车辆。
这并不是说4S店可以不重视事故车业务，反之管理者要对它给予高度重视。在如今对事故车资源的抢夺已经到白热化的状态下，事故车推荐的主要渠道是保险公司，因此4S店要多与保险公司进行合作。需要提醒的是，一定要确保在店内上保险的客户，一旦出险要回站进行维修。
另外，要安排事故车外拓专员，与交警队、事故车快速处理中心等建立联系；同时汽车怎样查询事故，还要经常收听本地交通广播，一旦发生事故，要尽可能第一时间赶往现场，抢夺资源。
在事故车板块，要关注保险公司的送修比。保险公司的送修比统计数据是只要在保险公司进行理赔的车辆就都算是他们的送修比，但4S店要统计的送修比则是保险公司实实在在推荐进站的车辆。例如，4S店外拓的事故车、客户出现后自行联系4S店的事故车、其它机构推荐的事故车等汽车怎样查询事故，是不能计入保险公司的送修比中的。通过这样的统计，保险公司的送修比就会有所下降，而4S店就更有与保险公司谈判的资本，促进保险公司送修车辆。
在事故车管控方面，首先要关注保险公司出现事故车的短信推送率，特别是在4S店上保险的车辆出险，尤其是已经进站维修却依旧没有收到短信推送的，4S店就需要向保险公司进行咨询，以免将本该进本店的车辆推荐给其它4S店。
其次，要考核保险专员收到事故短信的“及时到场率”和“车辆回站维修率”，这是影响事故车产值的重要因素之一。有些保险专员接到短信后会出现不及时与客户沟通或不及时到场的现象，如果因此造成客户流失就非常的不值得了。
总体回顾
总而言之，要在短期内尽快提升维修产值，就需要非正常的手段去做，不能按部就班。笔者相信只要大家积极发挥本店优势、集团优势维修产值就一定能够尽快得到提升。
免责声明：本文系转载，版权归原作者所有；旨在传递信息，不代表本站的观点和立场和对其真实性负责。如需转载，请联系原作者。如果来源标注有误或侵犯了您的合法权益或者其他问题不想在本站发布，来信即删。
