车险理赔车物定损工作指引
1.目的
为规范车险理赔工作中的案件车物定损工作，降低车险理赔成本,提高车险理赔服务效率和服务质量，特制定本指引。
2.适用范围
适用于各分支机构车险理赔工作中,处理车险案件车物定损工作的操作。
3.术语和定义
3.1车物定损：是指保险公司根据法律法规、保险合同、行业维修标准和公司内部制度等要求，收集必要证据和索赔材料，判断公司承担的事故保险责任，记录涉案受损车辆损失和财物的更换和修理项目，并与客户协商一致，共同确定损失对象的修复方案和损失金额的行为称为车物定损，简称定损。
3.2特级案件：车险理赔中，以下八类案件被称为特级案件。
3.2.1出险日距起保日7日以内案件。
3.2.2标的已出险三次及以上案件。
3.2.3单方事故且无交警等公安机关证明的案件。
3.2.4本车或三者车损失金额5万元以上案件。
3.2.5本车或三者车车龄8年以上案件。
3.2.6修理厂代报案案件。
3.2.7其它风险等级为H级的案件。
3.2.8其它分公司自行重点管控类型的案件。
4.职责
4.1分公司客户服务部：负责车险理赔中的车物定损工作的管理和实施，确保定损工作的各项要求的准确执行。
4.2车物定损岗：负责处理车险理赔中的调度委派的损失对象的定损任务，并为客户提供现场服务，进行理赔指导。
5.工作流程及要求
5.1勘验损失并拍照。
5.1.1查阅查勘记录，了解承保情况和出险情况；应特别注意查阅承保车型、是否承保新增设备、近期是否出险等；
5.1.2携带定损工具和必备单证，在规定或者约定时间内到达约定地点；
5.1.3勘验保险事故车辆受损部位、损失项目、损失程度：
1)应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和自然磨损的界限；仔细查阅涉案车辆出险记录，避免重复索赔；
2)注意对保险车辆标准配置以外的新增设备进行区分；并分别拟定损失项目和参考金额；
3)损失严重的应进行拆检，对需拆检验损的车辆，应全程跟踪车辆的拆检，并记录换件项目、待检项目和修理项目；同时，应注意妥善保管修换零配件和待检零配件；
5.1.4损失拍照
1)照片应清晰反映车辆整体、局部损失情况和损失程度，必须体现拍照日期时间。
2)对价值较高的受损零配件和需要更换的零配件，应单独拍照。
3)无需拆解车辆必须具备的事故照片：
I损失严重一侧前45度远距近距各一张（如两侧均严重两侧均要，体现损伤部位概况和与整车的关系，要有车牌信息）；
II车架号照片一张（核对标的）；
III对角后部45度远距一张（体现整车无其它碰撞痕迹和损失，如有其它碰撞痕迹需近距拍摄一张）；
IV近距前正面一张（主要体现碰撞区域、痕迹）；
V损失严重一侧侧面近距一张（如两侧均严重两侧均要，体现前部变形的纵向深度和碰撞区域的高度）；
VI前部局部出现纵向凹进变形的从上向下拍摄一张（体现局部凹陷变形量和碰撞凹陷区域的形状）；
VII体现明显碰撞痕迹对应点局部照片；
VIII反映车损的局部照片。
5.1.5跟踪拆解拍照。对需要拆解方能确定损失的案件，应告知当事人到拆解点或修理厂进行拆解定损。
1)事故车辆的拆解工作要全透明，拆解要以定损的需要为主导，定损人员要掌握主动，确定拆解的项目、方式、程度，指导修理人员进行拆解；同时拆解工作必须在定损人员的亲自监督下进行。定损人员现场监督不但可以避免偷梁换柱的道德风险，同时可以随拆解随拍照随定损，以照片形式正确反映拆解过程，保证车损证据的连贯性。
2)事故车辆拆解要分层次，对于较大车损案件尤为重要，定损人员对同一拆解层面的主要损失确认后，对于此层面的“修理需要”的拆解可以不做现场监督，待下一层面开始时继续现场监督，但要求定损人员对拆解层次的确认和关键点的把握一定要准确，告知手续要做完善。
3)如车方提出扩大修理，或应修部件确定为更换时，超出部分的费用应其自行承担。
5.2损失确定的基本要求
5.2.1更换配件的基本要求
1)既不影响使用性能又不影响外观质量，且利用简单的工艺即可恢复的，应以修为主。
2)以专业维修企业的技术水平无法修复或在工艺上无法保证修后质量的应更换。
3)当配件修复费用超过或等于该配件更换费用时应更换。
4)所有更换件在定损规格不得高于原车事故前的装配品牌、规格。
5)配件价格必须与受损车辆的承修单位的资质相匹配，综合修理厂不得高于本地市场价，如果当地条件允许，可以采用当地市场通常使用的适用价格；专修厂不得高于本地专修价；任何情况下，定损价格不得高于系统专修价。
6)无系统价格的配件，可以通过市场询价方式，合理确定价格。
5.2.2维修工时的基本要求
1)维修工时费必须与受损车辆的承修单位的资质相匹配，非专修厂使用公司统一的工时费标准，专修厂要与其协商价格或者使用双方协议价格。
2)维修项目中的拆解和安装工时费，隐含其它项目的费用要合理剔除，不得重复。
3)维修项目必须分项列示，不得直接合并定价，但是对于相同工种的项目超过两个的，要适当下浮定损工时费。
5.2.3损余物资的基本要求
1)折归被保险人的损余物资，应合理作价，并在定损金额中扣除；
2)我公司回收残值的，按照损余物资处理规定做好登记、移交工作。
3)对于可修可换的零部件定损为更换的，尤其是一些价值较高的零部件，为防止道德风险，应要求回收残值。
5.3损失项目确定
定损人员确定完成损失项目后，与客户、维修单位共同确定拟定维修项目和维修金额，出具机动车辆保险事故车辆定损单，由客户（包括三者车主）、维修单位签字，并告知估损单只作为定损的依据，不作为赔付结果，最终维修项目和金额待我司核价、核损完成后确定。
5.4车辆送修
5.4.1应主动向被保险人推荐与我公司建立合作关系的协作修理厂。
5.4.2投保人在投保时选择专修厂修理，应推荐具有保险车辆专修资格的修理厂。
5.4.3被保险人要求推荐、招标修理厂修理的，推荐、招标的修理厂应尽量选择资质为一级的汽车修理厂或专业汽车维修站，不得选择资质低于二级的汽车修理厂。
5.5竣工复检
5.5.1事故车辆修复完工，客户提取车辆之前，可选择安排车辆复检，即对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验。以确保修理方案的实施，零配件修理、更换的真实性，防范道德风险的发生，保证被保险人的利益。
5.5.2在非协作修理厂修理的事故车辆，对单件损失金额较高的配件，为确保车辆按照定损要求修理车辆事故定全损什么条件，应该在修复完工后，进行车辆关键零部件的复检，确保已经更换新的配件。
5.5.3复检的结果应在定损单上注明。如发现未更换定损换件或未按定损价格更换正厂件，应在定损单上扣除相应的差价。
5.6事故信息收集
5.6.1收集驾驶员信息，驾驶员姓名、性别、准驾车型、初次领证日期等。
5.6.2收集车辆信息车辆事故定全损什么条件，车辆的发动机号、车架号、（本车、三者车、主挂车）承保情况（险种、保单号、承保公司）、三者车承保公司的定损人员和联系方式等。
5.7施救费
5.7.1施救费用的界定
1)施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。
2)必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并符合国家有关政策规定。
5.7.2施救费用的确定。施救费用的确定要严格依照条款有关规定，并注意以下几点：
1)被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。
2)保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。
3)在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。
4)施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。
5)保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。
6)只对保险车辆的施救费用负责。保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物（其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。
7)保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。
8)施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。
9)车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。
10)施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。
11)重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。
12)对于异地出险事故，当承保地修理费与施救费的合计大于出险地修理费时，应在出险地就近进行维修，避免因车辆回承保地维修产生较高的施救费及车辆转运费用。
5.8对于非机动车辆的定损，要符合受损财物的特定维修或者更换的要求，可参照公司财产险定损的相关规范处理。
5.9直接理赔费用
5.9.1依据《车险直接理赔费用实施细则》，对事故处理过程中发生的直接理赔费用的合理性和准确性
5.9.2定损环节发生的直接理赔费用根据费用归属关系，拆分到损失对象（任务）、险种、险别。
5.9.3不能确定的直接理赔费用，可由理算人员在后续环节处理处理。
5.10客户信息收集
对于查勘环节未收集到的客户信息，定损环节负责补全客户信息。
5.11车物定损工作要点
5.11.1未投保“指定专修厂特约条款”但在4S店或专修厂修理的车辆，定损配件价格控制在九五折以内、工时费价格控制在九折以内。对于达不到上述折扣的案件，需分公司客户服务部经理在定损单上确认或在理赔系统中提交客户服务部经理确认的特别说明。
5.11.2对于需要更换的项目应对照维修手册及拆解过程图像、尺寸数据等确认是否需要更换。对于下列配件项目须在理赔系统中说明更换理由:
1)单件损失达三千元以上。
2)悬挂部分、转向部分、空调系统、非承载车身大梁变形、前后桥、驾驶室总成，需同时进行测量检验，并将相关数据并与维修手册核对，以确定是否必要进行更换。
5.11.3总分公司共同确认下发的本地零配件价格标准的配件项目定损时不能超过已有标准，未联合下发标准的配件项目定损时不超过当地市场平均价。
5.11.4配件系统列表中已有的配件不允许自定义，但系统中没有价格的配件除外；配件价格高于厂家指导价或4S店价格的情况须全部提交总公司审核，超过一千元的须提供原厂编码（无原厂编码的除外）。
5.11.5非当次事故项目不能合并处理。
5.11.6非原装配件一律按照标准配置的配件价格定损。
5.11.7对于包干修复，应在确定损失金额的基础上再进行包干，与被保险人签订包干协议，或者与被保险人、维修企业签订三方包干协议，为降低理赔成本，包干案件可以不提供发票，但须在定损时折扣。
5.11.8下列案件须进行必要的鉴定：
1)水淹案件应及时施救、拆解、定损，三千元以上的配件须提请仪器检验鉴定，符合更换标准的方准予更换。
2)自燃案件，有火灾证明的仍需进行自燃的司法鉴定。
3)盗抢险案件，客服部须向客户报警的公安部门专程询问验证。
4)推定全损案件，首先确定损失，证明损失总和已经超过全损且提供全车残值报告，残值须同时经三家残值公司或者维修厂残值报价。
5.11.9轮胎、电脑等零配件更换时，进行必要的折旧扣减。
5.11.10物损定损应注意以下几点:
1)核实受损财物的归属关系,是否为被保险人或者被保险车辆驾驶员的财产。
2)核实受损财物的实际价值,维修价格是否在实际价值以内。
3)一千元及以上物损，必须提供价格依据车辆事故定全损什么条件，包括原始发票、价格标准、权威部门的评估报告等；
4)一万元及以上物损，可委托具有专业能力的公估公司或者检验人协助确定损失，但必须要提供书面公估报告或检验报告；
5)必须明确残值的处理方式，残值的价格依据；
5.11.11单证要求
1)以下资料必须齐全：
I进行残值处理时，单件残值1000元及以上的，须提供残值处理评估报告。
II特级案件须有询问笔录。
III查勘第一现场的，须有事故现场全貌照片。
IV清晰的车架号或车辆发动机号的照片（或拓印的车架号及发动机号）。
V非简易流程案件的须有客户签名的索赔申请书。
VI受损车辆四个方向斜向45度的照片。
VII单价千元以上受损配件的单独照片并在照片中指明受损部位。
店配件高于合作商指导价的应提供光盘价格截图；非4S店配件高于合作商指导价的应提供修理厂进货单。
IX单价3000元以上需更换的电器系统配件应提供故障码截图；其他部位（发动机、底盘、车身）需更换的3000元以上配件应提供测试报告或变形尺寸等数据。
X责任保险赔款直接向第三方受害人支付时，须提供被保险人要求直接向第三方支付的书面申请；责任保险赔款直接向被保险人支付，须提供被保险人已向第三方受害人支付赔款的书面凭证。
XI所有特级案件均须出险司机的亲笔签名（肇事司机已死亡的除外）出险司机与被保险人不一致的，须询问其法律关系。
XII特级案件中的可疑案件或其他可疑案件，被保险人为法人的情况下，均须面见出险司机并进行询问笔录，由出险司机亲笔签名确认，并与被保险人确认。
XIII特级案件中的可疑案件或其他可疑案件中，被保险人为自然人的，均须提供向被保险人确认的询问笔录或电话录音。
XIV进行第一现场查勘的案件，三证合一的情况须肇事司机、被保险人、第三者和修理厂签字确认。
XV被保险人放弃索赔的情况须有放弃索赔的录音或被保险人的书面签名，如确因被保险人原因无法提供上述两类材料，须提供公司内部注销案件审批单。
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