东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
主策划人：刘建凯
工作部门：售后前台
策划时间：2015年07月25日
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东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析
摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天事故车接待流程，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。
关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例
一、事故接待简介
在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。
事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：
1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。
2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。
3、会计算机操作的基本操作，熟练使用办公软件、售后服务的操作
软件。
4、熟悉保险公司理赔。
5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。
6、有一定的汽车驾驶技能。
此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。
二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪
事故车接待流程大致有：接客户电话，保险公司定损，客户来店维修，事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。
（一）接客户电话
在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况，协助客户报案，告诉客户报保险公司电话；接到客户电话是我们留给客户的第一印象，因此注意电话礼仪很重要。
1、接听电话时应该遵循的步骤
1）步骤一：必须问候打电话来的人
接听电话的时候通常是：
（1）在电话铃声响三声以内接听。
（2）接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。
（3）还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。
2）步骤二：要确认客户的需求
这里，应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来，而不是说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。
3）步骤三：准备记录的信息
（1）询问打电话人的姓名
在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。
（2）询问他的电话号码
因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。
4）步骤四：采取行动
（1）要考虑替代的措施方案
如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。
（2）提出措施方案
告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。
5）步骤五：结束通话
在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。
2、打电话时应遵循的步骤
电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。
1）步骤一：首先要收集信息
（1）把相关的文件摆在桌面上。
（2）然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。
（3）如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。
2）步骤二：为打电话做好准备
（1）要明白打电话的目的是什么。
（2）要清楚时间的安排。比如要清楚你准备跟客户交谈多久。
（3）传递信息。你应该如何来传递信息？你要告诉客户哪些事情？客户将会做何反应？你应该如何应对客户的反应？能够提供什么方便？这些都要心里有底。假如客户说：“我的车你们帮我修了，可是到了家里面我又无法启动车了。”这时候你能够提供什么方便呢？是不是能够把代用车开去给客户暂用？这些都是你要考虑好的。
3）步骤三：打电话
（1）要坚持筹划的电话内容
因为不知道客户对这次电话会有什么响应，所以就要尽力按照事先安排的计划去进行，不要搞乱。不然的话，就无法显示出你的专业性。
（2）要保持对局面的控制
不管客户发脾气或者抱怨，你都要保持镇静，要维持谈话过程中对整个局面
的控制。
（3）听起来要真诚
要使用适当的声调，保持微笑。另外，语速不要太快，太快的话，客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。
4）步骤四：结束谈话
（1）总结达成的协议
在和客户达成协议以后，可以总结一下。如果合适的话，可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。
（2）要保持礼貌
（3）适时结束电话
结束电话的时候，可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务，或者感谢他信任我们的4S店，告诉他可以很快地为他解决问题。
5）步骤五：回顾电话
打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。就是说要反思一下电话的内容，并考虑以下问题：
（1）你有没有按计划进行。
（2）如果这次处理得不好，以后会不会处理得更好。
（3）下一次的做法会有些什么不同。
（4）看起来客户对电话的结果是不是满意。
这些都应记录下来，以便当作客户资料查阅。
（二）保险公司定损
在顾客等待保险公司定损的时候，我们应该与客户随时保持联系，关心进度，增强客户对4S店的满意度，让其乐意来本店修理。
（三）客户来店维修
定损结束后客户来店维修，此时我们应该主动出门接待客户，注意礼貌用语；查勘事故车辆，根据定损单确定定损金额；认真填写接车单，主要内容包括：车牌、公里数、燃油量、客户电话等，并提醒客户把车上手机现金等贵重物品拿走，以免造成不必要的麻烦；告知客户提车时间，若时间较短，安排客户去休息室休息；出具派工单，包括接车单及派工单，送入车间，与维修工沟通维修事项。
当客户来到4S店时，就需要我们进行热情细致的接待了，注意接待时候的礼仪会让我们在客户面前有个良好的形象。
1、目光交流
眼睛被人们称为“心灵的窗口”，正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密，才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。目光交流不仅可以让我们听到客户所说的话，还可以了解他的感受。
1）“五秒钟的目光交流”
在外国，有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。因为当我们兴高采烈的时候，或者我们与对方很熟悉的时候，往往说话时就会跟他对视，目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。
当然，如果是互相不熟悉的话，可能是两秒钟到五秒钟之间。美国人通常是两秒钟，在两秒钟对视以后，他会把目光移开，然后再回来。
2）要真诚稳定地看着对方
在所有的情况下，都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流，因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。我们有充分信心去满足他们的期望，所以，就要做到真诚稳定地看着对方。
3）目光游移使紧张情绪暴露无遗
对于大多数人来说，紧张的时候，就会目光游移。如果像受惊的兔子一样到处乱看，会使你的紧张情绪暴露无遗，从而降低客户对你的信任度。
在谈话时，任何不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响，使客户觉得非常不舒服。
4）闭眼睛的时间不宜过久
如果说话的时候，闭眼睛的时间太长的话，不管是客户，还是接待员，都在传达给对方一个信息：就是不想呆在这里继续谈下去。
2、微笑
在接待客户的时候，必须面带笑容。在把目光焦点柔和地落在客户的脸上，做到目光交流的同时，还要有一个微笑。
1）微笑是处理好人际关系的一种有效手段。
2）微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。
3）微笑也是化解矛盾的一种手段。
4）避免表达过度
当然，如果微笑表达过度的话，就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。甚至在对方痛苦的时候，如果你还在笑，他就会觉得你是在幸灾乐祸。
5）微笑表达了欢迎的态度
如果微笑表达不充分的话，比方说客户走近时，你连看也不看他，笑也不笑，这时候客户就会觉得你并不欢迎他。
3、手势
手势在人际交往中有着重要的作用，它可以加重语气事故车接待流程，增强感染力。
1）大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感
通常来说事故车接待流程，接待员指引客户，都会四指并拢，拇指伸开。如果这种动作只是靠着身体的话，感染力不是那么强烈；但是如果我们指引客户的时候张开手臂的话，通常客户都会接受，都会按照指引的方向而去。
2）不礼貌的手势
如果你四指并陇，只伸出一个食指指着客户的话，这是一种非常不礼貌的手势。
3）关于表达过度
如果手势幅度太大，在亚洲人看来，就会觉得是一种表达过度，他们不喜欢过度表达；但在西方国家，幅度即使再大，别人看来也不会显得过分。
4）关于表达不充分
如果你讲话的时候一点手势也没有，或是贴得太近做一些手势的话，会使人觉得你很紧张，没有什么自信，或者说已经被对方所说的话吓坏了，这也是表达不充分的一种表现。
4、握手
握手你通常是表示欢迎、欢送。见面的时候，相会的时候，或者告辞的时候，一般都要握手。这种握手是对人表示祝贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。
1）用右手握手
在握手时，一定要伸出右手和人家握手。
2）握手的时间
握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当，当然，关系亲近的握手时间可以适当长一些。
3）力度要适当
握手的时候，力度要适当。不要太重，不要把对方给握痛了，或者强行跟人家握手，或者拉住对方不放，这些都是无礼的行为。当然也不要太轻，比如人家同你握手，如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去，或者犹豫不决，都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。
4）握手时要除掉手套
如果带着手套，必须先把手套脱掉，然后再跟人家握手。
5）与女士握手的注意事项
一般来说，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手。如果女方没有握手的意思，男方就改用点头来表示。
6）宾主之间的握手
在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟人家握手。如果一个人面对很多人不可能一一握手的话，就要行注目礼，就是用点头或者用招手来代替。
5、点头
不需要用言语的另一种身体动作就是点头。当人们讲话的时候，你若表示同意就可以点头，对方就会觉得他跟你讲的话，引起了你的反应。
比方说，一个客户不停地投诉某件事情的时候，你不能插话。但是又希望让他知道你在倾听，你就可以用点头来表示，这时候点头就特别有效。
6、身体的动作
在和客户交谈的过程中，为了表示诚意，人们常常会轻轻地向前倾身，从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。
当客户在表达强烈情感的时候，你一定要向前倾身。这时，你传达的意思就是：“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。
7、私人空间
在外国是比较注重私人空间的。
1）一米左右的距离会使客户比较舒服
当客户进到接待大厅，接待员迎上去的时候，不应该离客户太近。通常是保持在一米左右的接待距离，这样会使客户感觉比较舒服。
2）私人空间的侵犯会使客户不高兴
有时候，不知道客户为什么无端发起脾气来。其实那是因为他的私人空间受到了侵犯，但是他又解释不出来，只是在心里感到不舒服。比方说，客户坐在接待台面对着你时，而你却把一大堆文件推到他面前去，这时候他的私人空间已经受到侵犯，因此他就会不高兴。
（四）事故车维修过程中
在事故车辆维修过程中，我们应经常进入车间关心车辆维修进度并与客户保持联系，告知维修进度。
（五）维修结束
仔细检查维修事项：包括拆装是否到位，换件是否正常，油水灯光的检查，油漆面的检查，不给客户有挑剔的理由。最后将车辆清洗干净，并通知客户提车。
（六）交车
客户来取车时，先陪同客户取车，主动告知本次维修项目，让客户检查，满意后陪同客户结账，并告知客户：赔款须知、所需证件、资料等，（包括驾驶证、行驶证、被保险人身份证、被保险人开户的银行卡和维修发票原件）。
（七）客户需要代赔的协助赔款
收集客户赔款所需资料包括：驾驶证、行驶证、被保险人身份证、被保险人开户的银行卡、维修发票原件和定损单。此时要提醒客户，发票原件会被保险公司回收。
（八）告知财务结算
根据开单金额带领客户前往财务处结算。
事故接待大致可分为来店事故车和需要我们前往快速理赔中心拆检报料的两种，上文主要描述的是来店事故车，对于需要前往快速理赔中心处理的流程，我将会在事例中详细介绍。
三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例
（一）福瑞迪双方事故
某日下午，接到客户占先生电话，他的福瑞迪（如图2）发生交通事故；我在询问客户更具体情况的同时安慰占先生的情绪，让占先生向保险公司报案。经过了解，占先生的福瑞迪是在等红绿灯的时候去前面一辆全顺商务车（如图3）发生追尾，占先生追尾，全责，双方对此没有异议；然后我让占先生前往最近的
常州市交通事故快速理赔中心花园点处理事故，并提醒占先生带齐驾驶证、行驶证、保险资料、被保险人身份证、被保险人开户的银行卡。此时，我立刻驱车前往快速理赔中心。
图2 标的车图3 被撞车辆到达快速理赔中心后，我见到占先生，由于是占先生全责，我让占先生再次报案，并说明我们已经到达快速理赔中心，于此同时，我先去查看了一下事故车，由于我是新手，所以我会提前看一下事故车，使自己心中有数。看完之后，我带领客户去前台登记（双方驾驶证行驶证，保单）后于客户来到有责任方保险公司处，占先生的保险公司是中华联合，所以我们来到中华联合柜台处填写相关单证，然后陪同定损员查勘事故车辆。车辆受损部位见图4～图8所示。
图4 前保开裂图5 前保下格栅损坏
图6 机盖变形图7 左前灯断裂
图8 中网开裂
在定损员定损时，本着对顾客负责的原则，我们在旁边提醒定损员由于大意遗漏的损伤部位。
由于标的车前部损伤影响其内部构件，所以我们还需要协助定损员进行拆检。具体拆检受损部位如图9～图14。
图9 前保下格栅图10 内杠支架
图11 水箱上框架图12 前保内衬
图13 下格栅图14 坏件概写协助定损员拆检报料后给出损失明细，并与其商量最终定损金额。此次定损金额超出 2000元，所以我们还需到驻点交警那里开具交警证明，携带：自行协商处理书、定损单、双方驾驶证行驶证、标的车保单和三者车的强制险正本复印件。全部处理完后，带好交警证明、定损单、自行协商处理书去前台开出门证。
在这里，我不仅要代表客户，更要代表4S店的利益，倘若定损金额太多，这个首先定损员不会同意，若是金额太少，作为4S店又修不了！而且有些事情应该根据实际情况而定，并不是定损金额越多越好；就这个案例而言，标的车的前保本来可以更换，但是考虑到福瑞迪前保店里仓库普遍缺货，若需调货，将会耗费较长时间，很可能会影响我们店在客户心中形象，所以在这里我对前保选择了修理。这些也需要和定损员和客户进行沟通！
（二）狮跑右后门单方事故
1、事故处理过程
某日上午接尹女士电话，称她的狮跑在地下车库倒车时车子右后侧擦到柱子上，尹女士在描述完后就直接问我这个要修好要多少钱。对于客户这种急于知道结果的情况常有发生，但是我们在没有见到车子光靠车主口头描述很难给出答案，所以我耐心和尹女士解释，帮助尹女士按步骤一步一步来解决这次单方事故。尹女士为考虑到下一年的保费，没有走保险，下午尹女士直接将狮跑开往4S店，初步查勘后发现车辆损伤如图15～图17。
图15 右后门饰板撞凹图16 车顶边梁撞凹
图17 右后翼子板擦伤
初步判断右后门整形200元，油漆500元；翼子板整形150元，油漆400元；边梁整形50元，油漆100元。告知尹女士大概总共需要1400元。尹女士听后表示太贵，说不修了，要去认识的修理厂修理。遇到这种突发情况，我们应该极力将客户留住。我站在客户的立场劝说尹女士：您的车刚买一年不到，倘若你去别的修理厂修理的话，将来您的车辆有了质量问题我们4S店是很难再为您保修的，还有我们作为常州唯一一家起亚4S店为您提供的是最专业的服务，这些专业的维修人员和高品质的配件是那些修理厂无法提供的。经过劝说后，尹女士答应在店修理。
安排尹女士去客户休息室休息后，我按规定制单，车辆移交后场修理。此时我的校外指导老师蒋师傅到后场后发现一个问题，由于右后门被撞凹，导致里面的玻璃升降机也损坏，对于这个因为我的能力不足导致的追加项目，很可能导致客户的生气，只能由蒋师傅去和客户沟通了。
2、心得体会
上面所举的案例虽然最后由蒋师傅接手了，但是这个事故却让我获得了以下心得：
1）如何处理犹豫客户
首先是尹女士来店后听到报价后表示要去别的地方修理，这种情况比较常见，我们一般都是强调我们4S店提供的服务更专业，修理厂的零件很多都是副厂件，质量没有保证。更主要的是去过别的修理厂后车辆的质保就会受影响。这些都是直接关乎到顾客的利益的，很直接。所以一般客户听后都会选择专业的4S 店。赢得客户的信任后客户自然会一直选择4S店，这里就需要我们做好自己的工作，为客户提供高品质的服务。
2、如何处理追加项目
然后当遇到案例中要追加项目时候，在确认预检中追加的项目或者服务时，要经过诊断，而且要把价格，比如零件费、工时费等都跟客户说清楚，请客户确认。
3、如何处理愤怒客户
当面对愤怒客户时候，我们需要运用另外的一些技巧。
1）保持积极的态度
首先，面对愤怒客户时候，你仍然要保持积极的态度。并不是说在客户生气的时候，我们仍然要一直微笑，因为这时候他可能觉得你在取笑他。其次询问客户你能够为他做什么。
2）要让客户讲出他的问题
不要打断客户的谈话；让他发泄自己的不满；要倾听客户的讲话，分析和判断讲话的内容，并记录要点。在倾听的同时，要通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容；真诚地道歉，如果你做错了事情，或者客户在抱怨的时候，让客户知道你已经理解他，并且愿意为他解决问题，在案例中，因为我的疏忽导致追加了玻璃升降机的费用，倘若我们对尹女士没有拿出真诚的态度，如何能赢得尹女士的满意。
3）以平和专业化的方式与客户谈话
（1）在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方。
虽然这次案例中尹女士没有情绪失控，但是很多客户喜欢在接待处跟接待员大吵大闹，因为他看见有别的客户在场。如果这时候你还是让他在那儿吵的话，就会影响其他的客户，那些客户就会给他一种助长气焰的倾向。
（2）如果客户仍然不满意，征求他的意见
当客户在抱怨的时候，有时候会不负责任地乱讲话。这时候，如果有人问他想怎么做的时候，这个客户就得好好的想一想，什么应该说，什么不应该说。
（3）必要的时候必须给予补偿性的关照
比如，对有些客户会免费多送两个保养诸如此类的补偿。
在日常工作中，会有各种情况发生，所以我们不仅要掌握专业的知识，避免我在案例中出现的失误，还要时刻保持清醒的头脑，合理的处理各种问题，为客户提供优质的服务。
结束语
事故接待是一项对综合素质要求很高的工种，不仅要有很强的接待能力，还要熟知保险的相关法律法规，更重要的是要有过硬的专业技术能力。但是目前专业的事故接待人才却很少，主要原因是目前事故接待的待遇相对偏低，年轻的的有文化的人都不愿意从事该行业，有造成事故接待从业人员文化水平普遍偏低，这样的恶性循环制约着行业的发展。要改变目前的状况，4S店领导加强售后服务的重视以及学校针对性的培养专业人才将使得事故接待这个行业前景更加光明。
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